李俊松???發(fā)布時(shí)間：2020-11-04 18:29:01
眾所周知，做跨境電商是經(jīng)常要處理客戶的售后問題的，特別是退換貨問題。一些買家由于各種各樣緣故對(duì)產(chǎn)品不滿意，退換貨是經(jīng)常的。特別是德國買家，整體退貨率超過20%，其中的主要原因在于，德國消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量高、經(jīng)常試用產(chǎn)品，覺得不合適自然而然的就退換貨了。
而在跨境電商領(lǐng)域，客戶的退換貨成本非常高的，特別是自發(fā)貨賣家，退貨物流的成本甚至高于產(chǎn)品價(jià)值。因此，對(duì)于退換貨問題，賣家基本都是盡可能的避免。
亞馬遜退換貨常見問題解答
1、遇到退換貨問題該怎么辦?
作為亞馬遜賣家，遇到退換貨問題該怎么辦呢?當(dāng)我們遇到退換貨問題，首先要了解客戶是因?yàn)槭裁丛蜻M(jìn)行退換貨的，是發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品呢還是產(chǎn)品規(guī)格有誤差，亦或是物流問題。了解客戶的退貨原因之后進(jìn)行確定，然后再根據(jù)情況選擇對(duì)應(yīng)的對(duì)策進(jìn)行處理。
一般來說，買家退換貨無非是產(chǎn)品質(zhì)量不好、沖動(dòng)購物、產(chǎn)品與描述不符、購買后不喜歡等幾個(gè)因素。針對(duì)這些因素，亞馬遜賣家可以指定對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。并且根據(jù)這些情況，優(yōu)化產(chǎn)品描述、展示、產(chǎn)品信息。
2、退換貨運(yùn)費(fèi)誰承擔(dān)?
這個(gè)要根據(jù)具體情況具體分析了。如果是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量或者送貨過程中造成的退換貨，一般都是賣家承擔(dān)相關(guān)物流運(yùn)費(fèi)。如果是貨運(yùn)物流緣故造成的商品損壞、丟件造成的退化換貨問題，一般來說也是商家承擔(dān)，商家可以向承運(yùn)商索賠減少損失。
如果是客戶無原因退換貨，那么情況會(huì)比較復(fù)雜。以美國為例，如果是腿到亞馬遜倉庫，那么運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。如果是退回到我國，國際貨運(yùn)的費(fèi)用則由賣家承擔(dān)。另外，如果商品使用一段時(shí)間后影響二次銷售，處于對(duì)自身權(quán)益的考慮，商家可以與客戶進(jìn)行商議，明確提出扣除一部分商品的損耗花費(fèi)。
3、如何處理退換貨?
具體處理方式多種多樣，如果產(chǎn)品沒有大問題，只是小瑕疵、客戶不喜歡，可以通過對(duì)商品打些折扣優(yōu)惠或直接贈(zèng)予顧客換來好評(píng)。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題、客戶堅(jiān)持退換貨，可以讓客戶按照原詳細(xì)地址退還，也可以讓客戶退貨到商家特定的詳細(xì)地址。如果退運(yùn)費(fèi)較為昂貴，賣家甚至可以直接棄貨，并將所有款項(xiàng)退給客戶。
如果遇到問題客戶，例如多次拒絕接收、多次退換貨等行為，這類可能是敵方店鋪，遇到這類客戶可以展開舉報(bào)維護(hù)自己的權(quán)益。
4、如何減少退換貨率?
降低退換貨率，可以從把控產(chǎn)品質(zhì)量，避免客戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題而選擇退換貨。產(chǎn)品listing夸張不易過大，產(chǎn)品信息盡可能的詳盡、正確、多方位，防止客戶因產(chǎn)品描述不符而退貨。最后，在出貨環(huán)節(jié)加強(qiáng)審查力度，避免包裹包裝簡(jiǎn)陋、發(fā)貨錯(cuò)誤等情況發(fā)生。
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